พนักงานขาย หางานขาย การขาย การตลาด ขาย หางานพิเศษ

          มาถึงคำถามของ คุณไพศาล อยู่ที่แจ้งวัฒนะ นี่เองโดยมีคำถามที่น่าสนใจดังต่อไปนี้
          ถาม) ต้องขายของและติดต่อด้วยเป็นชาวต่างชาติ ทำให้มีแรงกดดันมาก เพราะเป็นเรื่องของสถานะภาพไม่คุ้นเคย ไม่เคยขายมาก่อน การทำงานของเลย คือถ้าทำไม่ได้คงต้องถูกให้ออก แล้วบริษัทคงต้องหาคนใหม่มาเพื่อทำแทน

          ตอบ) คำถามของคุณไพศาลเป็นคำถามยอดนิยมในยุคปัจจุบัน หลังการเปิดเสรี ทำให้บทบาทการติดต่อกับชาวต่างชาติมีเพิ่มมากขึ้นเป็นลำดับ จึงเป็นการยากขึ้นทุกวันที่พนักงานขายจะหลีกเลี่ยงการขาย หรือติดต่อกับชาวต่างชาติ ขอให้คิดว่าวิกฤตเป็นโอกาส คือเมื่อมีความยากในการติดต่อ ปริมาณของยอดขายก็ต้องสูงไปด้วย แถมบางครั้งสามารถนำมาอ้างอิง ให้กับลูกค้ารายอื่นๆ ได้ จึงอยากให้พนักงานขายมีความพยายามเข้าไว้ อย่าเพิ่งท้อแท้ การเข้ามาของชาวต่างชาติเป็นเหตุให้วัฒนธรรมมีการเปลี่ยนไป ชาวต่างชาติก็จำเป็นในการเรียนรู้ถึงวัฒนธรรมของคนไทย และ ในทางกลับกัน เพื่อนๆ นักขาย ก็ต้องเรียนรู้วัฒนธรรมของชาวต่างชาติเช่นกัน ทำให้จุดที่ต้องพบกันนั้น แคบลงไป การติดต่อก็จะทำให้มีความคล่องตัวเพิ่มมากขึ้น การพบปะกับชาวต่างชาติ ซึ่งมีอยู่ด้วยกันในหลายรูปแบบ ชาวต่างชาติอาจเข้ามาประเทศไทยในสถานะของการเป็นนักลงทุน คือมีการลงทุนในธุรกิจต่างๆ เช่น โรงแรม อุตสาหกรรม โดยเฉพาะที่รัฐบาลไทยสนับสนุนให้ประเทศไทยเป็นศูนย์กลางด้านการผลิตรถยนต์ใน แถบเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ทำให้มีการลงทุนในอุตสาหกรรมยานยนต์เพิ่มมากขึ้น บางครั้งชาวต่างชาติเข้ามาในรูปแบบการเป็นผู้เชี่ยวชาญ ผู้ชำนาญงาน หรือที่ปรึกษา ทำให้เป็นผู้ที่คัดเลือกสินค้าที่ต้องซื้อ ทักษะอย่างแรกที่พนักงานขายต้องทราบคือการติดต่อสื่อสาร ภาษาเป็นเสมือนทางเชื่อมความเข้าใจระหว่างผู้สนทนา อย่างน้อยพนักงานขายต้องสามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ หรือสามารถสื่อสารได้มากกว่า 2 ภาษา นอกเหนือจากภาษาอังกฤษ

          ไม่ว่าจะเป็นภาษาอะไรก็ได้ ในหลักการสื่อสารภาษาอังกฤษ พนักงานขายส่วนใหญ่จะกังวลเรื่องหลักไวยกรณ์ อย่างเช่น กริยาช่องสอง ช่องสาม ซึ่งความเป็นจริงไม่ต้องกังวลอะไรมากมาย เพราะถือว่าไม่ใช่ภาษาหลักของตนเอง ขอเพียงแค่การสื่อสารได้ แล้วเข้าใจก็เพียงพอ ภาษากาย (Body Language) เป็นอีกหนึ่งภาษาที่ควรมีการแสดงออก ไม่ว่าจะเป็นการใช้ภาษาตา (Eye Contact) สบตาบ้างในระหว่างการสนทนา ไม่ใช่เอาแต่การก้มหน้าก้มตา ดูแล้วเหมือนซ่อนอะไรบางอย่างเอาไว้ กริยาท่าทางต้องแสดงถึงความสนใจในสิ่งที่ผู้สนทนากำลัง พูดอยู่ ภาษาเขียน อาจจะไม่ต้องเป็นภาษาที่ดูแล้วตรงตามหลักไวยกรณ์ เท่าใดหนักถือว่ายอมรับได้ บางครั้งชาวต่างชาติถือว่าเป็นสีสันในการสื่อสารในครั้งนั้นๆ ทำให้ดูแล้วเหมือนมีความจริงใจในการติดต่อสื่อสาร การมีส่วนร่วม (Participation) เป็นอีกประการที่เพื่อนๆ นักขายต้องให้ความสำคัญ มีพนักงานขายจำนวนไม่น้อยที่จะนิ่งเงียบ ไม่พูดจาอะไร ในระหว่างการประชุม จะทำให้ ชาวต่างชาติอึดอัด ดูแล้วไม่ค่อยพอใจ บางครั้งอาจเข้าใจว่าเพื่อน ๆ นักขายไม่มีความรู้เพียงพอ หนักไปกว่านั้น บางครั้งมองว่าเป็นผู้ที่มาคอยสืบหาข้อมูล หรือที่เรียกว่า SPY นั่นเอง ดังนั้นเพื่อน นักขายต้องแสดงท่าทีในการมีส่วนร่วมในการสนทนา อาจใช้การพยักหน้ารับรู้เมื่อเห็นด้วย และส่ายหน้าเมื่อต้องการปฏิเสธ การตอบคำถามเช่นกัน พนักงานขายบางคนใช้คำว่า Yes จนเคยชิน คือคิดอะไรไม่ออก ก็ตอบ Yes ไว้ก่อน เป็นเรื่องที่ค่อนข้างเสี่ยงทีเดียวกับการใช้คำว่า Yes เพราะเป็นคำที่แสดงถึง สัญญา (Commitment) ที่ให้ไว้ และชาวต่างชาติจะถือเป็นเรื่องที่มีความสำคัญมากถ้าให้สัญญา(Commitment) แล้วปฏิบัติไม่ได้ การใช้คำว่า Yes จึงต้องให้มีความมั่นใจจริงๆ ก่อน การตอบตกลง ถ้าไม่เข้าใจ หรือไม่ชัดเจนในคำถาม ควรมีการตอกย้ำคำถามหรือคำตอบ ไม่ถือว่าเป็นการน่าเกลียด ชาวต่างชาติกลับมองว่าเป็นเรื่องที่น่ายินดีด้วยซ้ำ ชาวต่างชาติเช่นกันก่อนมาทำงาน พวกเขาก็ต้องศึกษาว่าสิ่งใดควรทำ(Do) และสิ่งใดที่ไม่ควรทำ (Don’t) เพื่อนๆ นักขายก็เช่นกันก็ควรเข้าใจถึงวัฒนธรรมที่ชาวต่างชาติปฏิบัติ เช่นการขายแบบไทยๆ อาจจะชอบการ ตื๊อให้ซื้อเมื่อถูกปฏิเสธ บางคนถึงบอกว่าถ้าไม่ถูกปฏิเสธเกิน 7 ครั้งอย่าท้อถอย ให้มีความพยายามที่จะปิดการขายให้ได้ แต่ความเป็นจริงการตามตื๊อ เป็นสิ่งที่ไม่สุภาพกับชาวต่างชาติ คือเมื่อถูกปฏิเสธมา แสดงว่าจะต้องมีบางสิ่งบางอย่างที่ไม่ได้รับการพิจารณา เพื่อนๆ นักขายต้องพยายามค้นหาข้อมูลให้ชัดเจนมากกว่าแค่การตามตื๊อขอให้ซื้อเพียง อย่างเดียว การขายข้ามวัฒนธรรมไม่ใช่เรื่องยากขอให้มีความพยายาม อดทนหมั่นฝึกฝนไว้เพราะถือว่าการขายให้ชาวต่างชาติได้ถือเป็นการก้าวล้ำอีก ขั้นของการขาย และถ้าทำสำเร็จ ย่อมหมายถึงการได้รับปริมาณการสั่งซื้อย่อมสูงไปด้วยเช่นกัน ขอฝากไว้ด้วยความเชื่อมั่น ว่าเพื่อน ๆ นักขายก็ทำได


อ้างอิง : นสพ.เส้นทางนักขาย ปีที่ 8 ฉบับที่ 17 ปักษ์หลัง ประจำวันที่ 16-30 มีนาคม 2553
อ้างอิงรูปภาพ :  www.dbsalliance.org

          หลังการพักผ่อนกันอย่างเต็มที่ กลับมาก็อย่าลืมเร่งการขาย เพราะเดือนนี้วันทำงานน้อย แต่...เป้าการขายเท่าเดิม...เอาล่ะ สู้..สู้..คลินิคนักขายช่วยลุ้นจนตัวโก่ง...สำหรับคำถามจากคุณนำชัย อยู่ที่สีลมนี่เอง มีคำถามที่น่าสนใจดังต่อไปนี้
          ถาม) บางครั้งรู้สึกสับสนว่าจะสังเกตได้อย่างไร ว่าลูกค้ากำลังจะซื้อ หรือ แกล้งหลอก เพราะบ่อยครั้งที่เข้าใจว่าลูกค้าส่งสัญญาณการซื้อให้ แต่ความเป็นจริงไปสั่งซื้อกับคู่แข่ง กลับมาเล่าให้เจ้านายฟัง ก็โดนตำหนิว่านั่นไม่ใช่สัญญาณการซื้อที่แท้จริง และทำให้เร่งการปิดการขายเกินไป ทำให้พลาดการขาย

          ตอบ) สัญญาณการซื้อ(Buying Signal) เป็นเรื่องละเอียดอ่อนในการขายและสามารถมีขึ้นได้ทุกขณะ ไม่จำเป็นต้องเกิดขึ้นหลัง จากนักขายนำเสนอ บางครั้งก่อน บางครั้งหลัง ปัญหามีอยู่ว่าจะทำอย่างไร? นักขายถึงจะทราบได้ว่า มีสัญญาณการซื้อ และเป็นสัญญาณจริง ไม่ใช่สัญญาณเทียม สัญญาณการซื้ออาจมีการแสดงออกในหลายรูปแบบ เช่น ท่าทาง (Gesture) การพูด (Verbal) น้ำเสียง (Vocal) แววตา (Eye Contact) การมีข้อสงสัย (Suspect) และอื่น ๆ บางครั้งการสังเกตอาจจะต้องสังเกตในหลายอย่างประกอบกันไป เช่นแววตาที่เป็นมิตร แล้วคำพูดเป็นมิตรด้วยหรือไม่ ถ้าไม่ใช่ นักขายต้องกลับไปทบทวนใหม่ ว่าเป็นสัญญาณการซื้อหรือไม่ และสังเกตการตอบของผู้มุ่งหวังว่าเข้าประเด็นสัญญาณการซื้อหรือไม่ สำหรับหลักการที่นักขายพึงใช้ในการสังเกตว่าเป็นสัญญาณการซื้อหรือไม่นั้น มีอยู่ 5 ประการ ดังต่อไปนี้
          1) การถามคำถามของผู้มุ่งหวัง(Ask Question) มีคำถามหลายประเภทซึ่งแสดงออกถึงความสนใจของผู้มุ่งหวังที่มีต่อสินค้าหรือ การขายในครั้งนั้นๆ เช่นการถามเกี่ยวกับราคา “สินค้าของคุณราคาเท่าไหร่?” “จัดส่งได้เร็วที่สุดเมื่อไหร่?” “การบริการหลังการขายเป็นอย่างไร?” เมื่อนักขายได้รับสัญญาณ ต้องมีการตอบสนองอย่างถูกต้อง เพราะมิฉะนั้นสถานการณ์อาจจะลำบากมากกว่าเดิม การเรียนรู้ถึงการบริหารจัดการคำถามเป็นเรื่องที่นักขายต้องศึกษาและฝึกให้ ดูเป็นธรรมชาติ เช่น ถ้าผู้มุ่งหวังถามเรื่องของราคา นักขายควรถามถึงปริมาณการสั่งในแต่ละครั้ง เพื่อจะไดเสนอราคาที่เหมาะสมที่สุดให้ ถามเรื่องของเงื่อนไขการชำระเงิน นักขายควรจะขออนุญาตถามถึงเงื่อนไขที่ผู้มุ่งหวังรู้สึกว่าสามารถยอมรับได้ ถามเรื่องถึงขนาดเช่น เสื้อ การตอบก็ควรจะถามถึงขนาดใด ที่ผู้มุ่งหวังต้องการ อาจจะใช้การสังเกตถึงความเป็นไปได้ และถามเพื่อความมั่นใจกับผู้มุ่งหวัง บางครั้งเป็นการสร้างความประทับใจให้ผู้มุ่งหวังว่าทราบข้อมูลได้อย่างไร? หรือถามถึงเวลาที่ใช้ในการจัดส่ง นักขายควรถามถึงเวลาที่ผู้มุ่งหวังต้องการที่จะใช้สินค้านั้น การตอบคำถามทุกคำถามต้องพิจารณาจากความเป็นจริงเสมอ เช่นกำลังการผลิตที่เป็นไปได้ของบริษัท ทำให้ส่งสินค้าตรงกับความต้องการของผู้มุ่งหวังหรือไม่?
          2) ถามความเห็นจากผู้อื่น (Ask another person’s opinion) บางสัญญาณการซื้ออาจจะมาจากการแสดงออกที่เรียบง่าย เช่นผู้มุ่งหวังจำนวนไม่น้อยที่เรียกทีมงานที่เกี่ยวข้องเพื่อมาตอกย้ำ หรือถามความคิดเห็นของผู้ที่เกี่ยวข้อง เช่น คุณมีความคิดห็นอย่างไร? กับสินค้านี้ เป็นต้น นักขายที่รับสัญญาณการซื้อนี้ ต้องรูจักการบริหารจัดการให้เหมาะสมเพราะ มีผู้ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อมากกว่าหนึ่งคน คือผู้มุ่งหวังและคนที่ผู้มุ่งหวังถาม การสร้างความประทับใจจะออกมาในรูปแบบของการกระทำคู่ (Dual Impression) คือทั้งผู้มุ่งหวังและผู้ที่เกี่ยวข้อง
          3) ความรู้สึกสบายๆ และ เป็นมิตร (Relax and Friendly) การมีสัญญาณการซื้อที่เป็นมิตรแสดงถึงความไว้ใจ เชื่อมั่นและให้ใจในที่สุด หมายถึง ความรู้สึกของผู้มุ่งหวังมองว่านักขายเป็นพวกเดียวกัน ไม่ใช่คนแปลกหน้าอีกต่อไป จึงมีการแสดงออกมาในรูปแบบของการเป็นมิตรมีการผ่อนคลายมากขึ้น การพูดคุยมีทีท่าของความเป็นมิตรมากขึ้น
          4) ดึงใบสั่งซื้อขึ้นมาวาง (Pull out a purchase order form) ในบางครั้งในขณะที่นักขายกำลังนำเสนอ ผู้มุ่งหวังให้ความสนใจและถามถึงเรื่องใบเสนอราคา หรือมีการแสดงออกโดยการดึงใบสั่งซื้อขึ้นมา แสดงว่าผู้มุ่งหวังมีความสนใจ แต่นักขายที่ดี ต้องไม่เร่งรีบจนทำให้ลูกค้าเกิดความไม่มั่นใจ หรือชักช้าจนทำให้พลาดโอกาสทองไปได้
          5) ตรวจสอบสินค้าอย่างละเอียด (Carefully examine merchandise) การตั้งข้อสังเกตถึงสินค้าที่มุ่งหวังนำเสนอ แสดงให้เห็นถึงสัญญาณในการให้ความสนใจในการซื้อ นักขายที่ดีต้องเริ่มที่จะทดลองการปิดการขายเช่นถ้าลูกค้าไม่พอใจต่อคุณภาพ ของสินค้า นักขายต้องให้สัญญาว่าทำได้ตามที่ผู้มุ่งหวังต้องการ ถ้าได้รับการสั่งซื้อ เป็นต้น ในการปฏิบัตินักขายจะเก่งอย่างไร ถ้าไม่รู้จักสังเกตุสัญญาณการซื้อ ก็ไม่มีโอกาสได้รับออเดอร์ใหญ่...เช่นมืออาชีพ! สู้ ๆ เข้าไว้


อ้างอิง : นสพ.เส้นทางนักขาย ปีที่ 8 ฉบับที่ 175 ปักษ์แรก ประจำวันที่ 1-15 มีนาคม 2553
อ้างอิงรูปภาพ  : static.howstuffworks.com

          ฉบับนี้ เมาจากคุณปัญญาวี (ถ้าเขียนชื่อผิดต้องขออภัยมา ณ.ที่นี้ด้วย) อ่านแล้วรู้สึกว่าพนักงานขายหลายคนคงประสบปัญหาเช่นกัน โดยมีคำถามที่น่าสนใจดังต่อไปนี้
          ถาม) ได้เข้าไปเสนอผลงานของทางบริษัทแล้ว เค้าสนใจ แล้วรับไปพิจารณา แต่พอโทรไปตามเค้าก็บอกว่าต้องรอเสนอกรรมการ หรือไม่ก็ไว้เค้ามีโครงการจะทำแล้วจะติดต่อมา แล้วก็กลายเป็นว่าเรื่องก็เงียบไป อยากทราบว่าในกรณีอย่างนี้ ควรจะกระตุ้นอย่างไรให้เค้าเห็นว่า มันสำคัญ เป็นเรื่องฉุกเฉินนะ ทั้งที่ก็ได้มีการพูดถึงประเด็นที่เค้าทำแล้วจะได้ประโยชน์อะไร

          ตอบ) คำถามที่เขียนมาค่อนข้างกว้าง คือไม่ได้บอกถึงกระบวนการที่มีการติดต่อผู้มุ่งหวังเข้าไปจนกระทั่งถึงขั้น สุดท้าย และในที่สุดผู้มุ่งหวังเงียบไป จึงอยากให้ลองทบทวนการทำงานอีกครั้งและทบทวนความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เช่นกัน ดังนี้ครับ กระบวนการของการขายมีความสำคัญในทุกขั้นตอน ดังนั้นความพร้อมของพนักงานขายจึงถือเป็นเรื่องสำคัญ ตั้งแต่การค้นหากลุ่มผู้มุ่งหวัง พนักงานขายต้องมีความมั่นใจว่าได้ติดต่อผู้มุ่งหวังถูกคน ถูกกาลเทศะ และถูกเวลา ที่ว่าถูกคนนั้นหมายถึงหมายถึงต้องมีความมั่นใจว่าได้ทำการติดต่อกับองค์กร หรือบริษัทที่มีความต้องการในการใช้สินค้าของเราอย่างจริงจังไม่ใช่แค่มี ความคิดที่อยากจะใช้เท่านั้น เมื่อทราบว่าองค์กรใดมีความต้องการที่แท้จริง ยังต้องทราบต่อไปว่าใครเป็นผู้มีอำนาจที่แท้จริงในการตัดสิน ใจในการซื้อ เช่น แผนกจัดซื้อ ใครคือผู้ที่ทำการตัดสินใจ(The right person) ผู้จัดการแผนกจัดซื้อหรือผู้ได้รับการมอบหมาย ผู้มีความต้องการใช้(User) โดยเฉพาะสินค้าที่ต้องอาศัยเทคโนโลยี เช่นการจัดซื้อคอมพิวเตอร์ควรมาจากแผนกคอมพิวเตอร์หรือความรู้เฉพาะด้านเช่น โปรแกรมบัญชีผู้ที่ทำการตัดสินใจควรมาจากแผนกบัญชี รวมถึงการผลิตสื่อก็น่าจะมาจากแผนกศิลปะกับแผนกการตลาดเป็นต้น เมื่อได้คนที่ต้องการติดต่อต้องพยายามหาโอกาสที่เหมาะสม ที่เรียกว่าถูกกาลเทศะนั่นเอง เพราะกลุ่มผู้มุ่งหวังที่มีความรับผิดชอบสูง บางครั้งจะไม่ค่อยมีเวลามากนัก การนัดหมายเวลาที่แน่นอนจึงเป็นเรื่องสำคัญ แต่ไม่เสมอไป และประการสุด ท้าย คือถูกเวลา(The right time) จะมีลักษณะคล้ายกับกาลเทศะแต่จะเน้นหนักในเรื่องของอารมณ์ส่วนตัวของผู้มุ่ง หวัง (Emotional) เช่นผู้มุ่งหวังกำลังมีอารมณ์เช่นไร อารมณ์โกรธ เสียใจ ดีใจ ล้วนแล้วแต่มีผลในการตัดสินใจในการสั่งซื้อทั้งสิ้น การเข้าพบจึงต้องอาศัยการสังเกต หรือสอบถามจากคนรอบข้างก่อนการเข้าพบ กระบวนการต่อไป คือการค้นหาข้อมูล(Information finding) มีพนักงานขายหลายคนที่เข้าใจถึงทฤษฎีการขายเป็นอย่างดี แต่พอถึงสถานการณ์จริงกลับไม่นำมาใช้และชิงให้ข้อมูลลูกค้าก่อน ปัญหาก็คือการนำเสนอไม่ตรงกับความต้องการที่แท้จริง ความสนใจที่แท้จริงของลูกค้าถูกเบี่ยงเบนประเด็น และถ้าคู่แข่งสามารถเสนอสินค้าได้ตรงใจ จะทำให้พลาดการขายได้อย่างน่าเสียดาย สำหรับปัญหาที่พนักงานขายที่ชอบนำเสนอมีหลายประเด็นด้วยกัน เช่นความเข้าใจผิดคิดว่าการที่ตนเองพูดมากแล้วจะสามารถควบคุมสถานการณ์ได้ สาเหตุนี้อาจจะมาจากความรู้สึกกลัวหรือไม่มั่นใจ จึงนึกว่าตนเองชิงพูดก็จะทำให้มีโอกาสปกปิดความไม่มั่นใจตนเองหรือพยายามปิด บังความไม่รู้ของตนเองนั่นเอง อีกประการคือความเข้าใจผิดของพนักงานขายที่คิดว่าเป็นหน้าที่ของตนเองที่จะ ต้องพูดและลูกค้าก็อยากให้พูด จึงพยายามที่จะพูดมากกว่าฟัง ทำให้ไม่สามารถทราบข้อมูลหรือความต้องการที่แท้จริงของผู้มุ่งหวัง เป็นความจริงเกี่ยวกับลูกค้า คือมีจำนวนไม่น้อยที่ไม่ค่อยชอบพูดและคาดหวังว่าพนักงานขายจะต้องแนะนำ สินค้าที่ดีให้ แต่ในมุมมองของพนักงานขายต้องตระหนักไว้เสมอว่าอย่านำเสนอถ้าไม่มีข้อมูล ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า การใช้คำถามเพื่อสร้างแรงกระตุ้นให้ผู้มุ่งหวังตอบ และพนักงานขายมีหน้าที่เก็บเกี่ยวข้อมูลก่อนนำเสนอ ทักษะการฟัง(Listening Skill)เป็นกลไกหนึ่งที่พนักงานขายต้องฝึก ดังนั้นต้องทำการสำรวจให้ถ้วนถี่ก่อนจะได้ไม่เสียเวลาเปล่า ถ้าพบว่าผู้มุ่งหวัง ไม่ได้ต้องการซื้ออย่างจริงจัง ฝากไว้ด้วยครับ


อ้างอิง : นสพ.เส้นทางนักขาย ปีที่ 8 ฉบับที่ 173 ปักษ์หลัง ประจำวันที่ 1-15 กุมภาพันธ์ 2553
อ้างอิงรูปภาพ :  www.siaminfobiz.com